时间:2014-06-30 14:23
作者:[db:作者] 点击
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前段时间，一篇有关思念食品“杂质门”的文章被各网站竞相转载，这对于一家颇具影响力的食品企业来说，无论是企业形象构建上还是销售业绩上无疑都是一个打击。民以食为天，食品事件关乎每个人的切身利益，一旦负面消息频出，对企业造成的损失有时是毁灭性的，有前车之鉴如三鹿、太子奶，那么，在面对媒体危机事件时，企业应采取何种措施化解？
首先，精确调查，辨别真伪。在有负面新闻出现时，要给予足够的重视，鉴别报道的真伪，一般负面报道的来源包括三个方面，一是确有其事，并引起了部分顾客的反感，二是对手企业或与本企业有厉害关系的人所做的报复性活动，第三是媒体的捕风捉影，将一些个别事件鼓吹放大的结果。对于这三种情况要分开区别对待，对第一种情况可以高调地致歉和赔偿，对第二、三种情况则可公开事情真相并顺势对企业进行宣传。事实上，不管是正面还是负面事件，只要处理得当，对扩大企业影响力都具有相当的作用。
其次，真诚面对，态度端正。对于确是企业过错的事件，千万不能推卸责任，要积极主动地与受害方联系并商妥解决对策，不能敷衍了事，因为敷衍这一个顾客，企业失去的不仅仅是一个销售份额，而是她身边一圈的人，在失掉这一圈目标客户的同时也砸了自己的口碑，也就相当于送给了对手超越自己的机会。“鳄鱼理论”（注：鳄鱼理论是指当一个人被鳄鱼咬住的时候必然会本能地挣扎，但是他越是挣扎越是会引来鳄鱼更加凶猛的攻击。同样的道理，企业在面对一个本来算是小事的事件时，如果一味地撇清关系，更容易招致社会舆论的反击）一旦发生作用，企业必将陷入泥淖。
第三，反应迅速，处理要快。企业对待危机事件要像灭火一样，不能有片刻的耽误，拖延只会让飞短流长继续飞速蔓延，管理学中还有一个“蟑螂效应”，意思是说，如果房间里出现了一只蟑螂，不久就会引来成群结对的蟑螂，在信息化的社会，一个负面报道的出现可能招致大批其他媒体的跟进，等负面报道四处开花的时候才处理无疑是极不明智的。
第四，利用媒体，为己造势。对于企业而言，媒体不应该是看见就要避开的事物，相反，只要运用得当会取得意想不到的效果。对于己方有过错的事件，可以在媒体上公开表达企业立场、歉意，让大众看见企业诚意的同时有效地记住企业名称；对于己方无过错事件，则可充分利用这一事件来打一场反击战，借机树立企业正面形象，提高企业知名度。 透明、公开、及时；
解释、澄清；
政府责任：社会管理与创新。
