供水服务常识 　　1.基本知识 　　1.1自来水安装申请程序 　　1.1.1单位用户申请安装自来水（含施工用水） 　　a.用户携带用水规划平面图的电子文档、单体用水系统图到自来水公司客户服务中心，业务受理员对用户接水条件进行了解，向符合条件的用户发放相应申请表； 　　b.用户填写“用水工程申请表”一式两份，填妥申请表后，连同相关资料提交给业务受理员，业务受理员审核合格后正式受理申请，为工程编号后，将申请表及相关资料转交生产技术部； 　　c.生产技术部设计人员现场查勘、设计、出图及施工预算； 　　d.客户服务中心负责与用户签订合同； 　　e.用户到客户服务中心缴纳85%工程预付款； 　　f.中心业务员将施工图及施工期限，甲方联系人、电话送达工程公司； 　　g.工程公司施工、冲洗； 　　h.工程公司完成施工后，整理竣工资料及隐蔽图，转交客户中心。 　　i.客户中心组织相关部门进行通水验收； 　　j.生产技术部绘制竣工图、编制决算，并将工程决算转交客户中心； 　　k.客户中心通知用户结清工程款； 　　l.用户交纳污水处理工程建设费，签订“城市供用水合同”，办理通水手续后，24小时内予以通水。 　　1.1.2 一户一表改造申请 　　a.用户需以1个单元（侧）为整体申请水表改造。 　　b.收费标准：1条立管每户300元，另每增加1条立管加收120元。 　　c.接待员登记用户联系人、联系电话，经工程人员勘查现场后进行改造。 　　d.抄表员改造当日，现场抄表，为用户下达水费通知单，并统计改造用户联系人联系电话。 　　1.1.3居民用户申请通水 　　a.携带购房合同或房产证及复印件、居民身份； 　　b.填写“居民通水申请表”书面提出申请，办理通水手续后，24小时内予以通水。 　　c.高层建筑用水应填写书面申请二份，并提供建筑总平面图电子文档一份及底层给排水平面图一份； 　　1.2过户、更名、报停、恢复用水手续的办理 　　1.2.1用户如何办理过户、更名手续 　　a.企业用户到自来水公司客户服务中心填写“用户水表过户申请表”，用户双方在申请表上盖章认可，并结清水费。 　　b.居民应携带房产证到自来水公司客户中心收费窗口直接办理。 　　1.2.2用户怎样办理报停手续 　　a.用户办理水表报停，应携带房产证及上次交费的发票或水费单，填写“用户水表停用申请表”，并结清水费。 　　b.自来水公司实施拆表。 　　1.2.3用户如何办理恢复用水手续 凡被实施暂停供水的用户，要求恢复供水时：1、违章用水用户，首先请持违章通知书在规定时间内到自来水公司企管部接受违章事宜处理，其次持备款通知单至客户中心缴纳应付水费、罚款或复接费，72小时之内恢复供水。2、报停用户，应携带房产证或购房合同，交纳复接费后，24小时之内恢复供水。 　　1.3水费的收缴 　　1.3.1用户怎样交纳水费 　　a.用户交纳水费时持“开发区自来水公司水费通知单”，在规定时间内到自来水公司客户中心或光大银行二楼均可缴纳。 　　b.对持有“开发区自来水公司水费通知单”的用户，收费员按照水费单上登记单位编号输入电脑，并让用户确认电脑中登记的联系人、联系电话是否正确，不正确进行相应修改。未持有水费单的用户，须填写“水费交纳单”，收费员根据交纳单对照电脑信息进行收费，确保收费准确率。 　　1.3.2用水性质的分类及价格 　　a.居民生活用水：2.9元/m³(其中含污水处理费0.7元)； 　　b.普通行业用水:3.9元/m³(其中含污水处理费1.1元)； 　　c.特殊行业用水:10.1元/m³(其中含污水处理费1.1元)。 　　1.3.3如何改变用水性质 　　a.用户改变用水性质，需提前到自来水公司办理手续； 　　b.用户应携带上次交费的发票或水费单，填写“用户用水性质变更申请表”，经查表员复核确定后，领导审批后，予以变更用水性质。 　　1.3.4水费查询 客户服务中心对外服务人员根据用户提供的地址或水费单，确认联系人、联系电话无误后，根据用户的具体要求进行查询。查询电话：6385200   639420 　　1.3.5用户水费通知单”遗失 “水费通知单”遗失，用户可持以前缴纳水费的收据或填写“水费缴纳单”亦可。 　　1.4混合用水 　　1.4.1什么叫混合用水 凡两类性质以上用水（包括两类性质用水），采用同一贸易结算水表（总表）计量，称为混合用水。 　　1.4.2 混合用水怎样计价 执行国家计委、建设部发计价格[1998]1810号文第29条规定"混合用水应分表计量，未分表计量的从高适用水价。 　　1.5水质 　　1.5.1自来水浑浊的原因是什么 　　a.用户产权内的二次供水设施未按要求定期清洗； 　　b.用户产权所属的供水设施锈蚀； 　　c.附近有新管线通水或管道爆管情况将引起短暂混水情况出现； 　　d.供水管网中溶入了空气，经压力作用分解成微小气泡（凭肉眼观察不到），气泡的紧密排列就会感觉到流出的水呈乳白色，随着气泡消失，水就会变清。这种现象不会影响到自来水水质。 　　1.5.2自来水中有消毒水味的原因 为确保自来水符合安全卫生，避免发生水媒传染病，自来水在净水处理过程均经加氯处理，且符合「飲用水水质标准」规定之最大限值（0.2～1.5毫克/升）。对一般人而言，这种浓度的自来水闻起来或喝起来是不会有明显的味道，只有少数嗅觉或味觉较敏感的人才会感觉到较重的消毒水味，对人体健康并无影响，所以自来水有轻微的消毒水味，表示水质是卫生安全的。 　　1.5.3烧开水后出现异味 若烧开水后出现异味，应考虑烧开水是否有橡胶、塑料件接头等器皿因素。 　　1.5.4自来水烧开后严重结垢是什么原因 自来水烧开后出现少量结垢是正常的。如出现严重结垢现象，应了解用户所使用水是否属于开发区自来水公司的水源。 　　1.6停水 　　1.6.1什么是计划停水 　　a.计划维修、周检供水设施停水，其中包括管道、阀门、水表等； 　　b.安装新用户接管停水； 　　c.销户拆管停水； 　　e.处理用户违章的暂停供水。 　　1.6.2什么是非计划停水 　　a.自然爆管或人为损坏管道造成爆管引起的停水； 　　b.计划停水区域扩大引起的停水； 　　c.由于水质污染等突发事件引起的停水； 　　d.违章动用供水设施造成的停水； 　　e.管道内有异物堵塞造成的停水。 　　1.7哪些行为属于违章用水 　　a.私自改动贸易结算水表（总表）位置，拆除水表铅封，损坏水表； 　　b.私自在城市供水设施上或贸易结算水表（总表）外接管用水； 　　c.暂停供水的用户又私自接管用水； 　　d.直接在进水管道安泵抽水、加压； 　　e.拖欠水费2月以上； 　　f.私自拆换贸易结算水表（总表）； 　　g.擅自改变用水性质； 　　h.擅自转供水； 　　i.其他违反有关供水规定的行为。 　　1.8开发区自来水公司对社会服务的承诺有哪些内容 　　1.8.1水质、水压 　　a.按国家标准定期进行水质检测，自来水符合国家生活饮用水标准，管网水水质综合合格率达98%以上。 　　b.水压主干管网末梢2•5㎏∕㎝²，保证率95％对于个别水压不足的用户要及时帮助查找原因； 1.8.2给水业务的接洽与给水工程的设计安装 　　a.对于各种手续齐全、并按规定交足工程预付款的用户，工程完工日期按下列类别确定（计算施工时间自缴纳预付工程款之日开始）： 　　①5万元以下工程，10日内完工。 　　②5万元以上至10万元以下工程，20日内完工。 　　③10万元以上工程，与用户协商签订施工合同，并按施工合同履行。 　　b.对于手续不全的用户认真解释，热情帮助，搞好服务。 　　c.对于用户提出的疑问能答复的当场答复，难以答复的2天内给用户答复。 　　d.对于特殊类型工程，配合用户做好有关工作。 　　e.工程完工并验收合格，在用户交清工程款及增容费后，一天内通水。 　　f.所有工程做到工完、料净、场地清。 　　1.8.3特殊用户 对于具备直接供水条件的特殊用户，需持本单位供水情况说明材料，向自来水公司客户服务中心提交用水书面申请，营业部在一天内对用户所管理的给水设施进行供水前的质量验收，验收合格后在用户　交纳接管费、碰头费、增容费后一天内通水。 　　1.8.4给水设施的管理、维修、抢修 　　a.对于突发性管道事故，抢修人员在接到情况后，必须在15分钟内到达现场，进行关闭阀门处理，　　小修不过夜，大修不超过36小时（特殊情况除外）。 　　b.停水通知：计划停水提前24小时通过开发区电视台和电话通知；突发性事故停水，主要用水户在4小时内通知完毕。 　　1.8.5查表收费 　　a.按时查表，水表误差±2％，对于查表中用户反映的问题，认真查找，及时处理。 　　b.收费按物价局核准的价格及管委公布的文件执行。因计量问题用户提出疑问，当日给予答复，特殊情况不超过两日。 　　c.如因水表计量发生争议，用户可向自来水公司申请验表，水表计量在国家规定的范围内，验表费由用户承担，水表计量超过国家规定标准，验表费由自来水公司承担。如因自来水公司水表不准多收费，核实后全数退给用户。 d　　.一户一表居民每2个月查一次；2000M3/月以上用户半个月查一次；3000M3/月以上用户每周查一次。 　　1.8.6服务承诺的投诉与监督赔偿 　　a.公司成立落实社会服务承诺制度领导小组，并下设督查办公室，负责对承诺制度的实施情况进行监督，用户发现本公司上述部门及工作人员不履行承诺制度，可向督查办公室进行投诉，本公司将严格追究有关部门及人员的责任。 　　b.监察办公室接到用户投诉后，两日内给予答复，五日内做出处理意见。每逾期一天，向投诉人赔偿30元延期费。 　　c.投诉内容经调查核实，如确属本公司违背承诺制度给用户造成的直接经济损失，本公司承担赔偿责任。 监督电话：6371034  6395702  6371035 　　2.供水服务中常见问题的处理 　　2.1来电、来访报漏 　　a.接电、接待人员应在电话记录本上详细记录漏水的准确位置、报漏人姓名及联系电话，并向用户致谢； 　　b.立即通知客户中，心客户中心服务人员首先电话通知管线处进行抢修、维修以争取时间，然后填写“顾客信息传递单”送达管线处。 　　c.夜间、双休日、节假日立即通知生产技术部调度室。 　　2.2热线电话： 　　2.2.1、凡用户所询问的问题属于本部门职责范围内的，按照公司和部门制定的服务规范进行答复和处理。 　　2.2.2凡用户所询问的问题不属于本部门职责范围内的，应按照各相关部门的职责范围，以“顾客信息传递单”的形式传达顾客要求（特殊情况应上报分管领导和部门负责人），并行使监督回访的职责。 　　a.反映用水量异常的。应联系查表员前去复核水表，查看有无查错表针，帮助用户查找原因。 　　b.反映没有水的。询问相关部门有无维修、改造停水的情况，如没有，应联系查表员前去查看，帮助用户查找原因。 　　c.反映水表冻碎的。应通知查表员前去换表。 　　d.反映自来水有味的。应向用户解释，自来水有轻微的消毒水味，表示水质是卫生安全的，余氯含量符合《饮用水水质标准》规定，对人体健康并无影响。用户反映强烈的，通知供水调度中心，取样化验。 　　e.反映家里无人住，但有水费发生的。应联系查表员复核水表，排除查错指针的情况，协助用户查找相关原因。 　　f.个别用户反映水压低的。应联系查表员查看水表阀门是否开全，是否水表堵塞。 　　g.反映水管出热水的。应联系查表员查看原因或由管线处安装止回阀。 　　2.3来电或来访，遇到用户不冷静的对策 　　a.要尽量安抚用户激动的情绪，避免事态恶化。 　　b.无论对与错，先诚恳的向用户表示歉意。 　　c.认真倾听用户的意见，能当场解决的问题，马上着手处理，给用户以满意答复。 　　d.如问题比较棘手，应立即向部门负责人、相关部门和分管领导汇报。 　　2.4用户对服务人员不满意时的对策 　　a.业务员应首先向用户表示歉意，用户接受道歉的，该业务员继续办理业务。 　　b.用户不接受道歉，部门负责人发现情况，应立即接手处理，尽量安抚用户，详细了解用户需求，帮助用户解决问题。部门负责人未及时发现，当事接待员应及时汇报。 　　c.部门负责人外出，由负责人指定的人员及时进行干预安抚处理，详细了解用户需求，在不违反基本原则的情况下，灵活处理问题，必要时及时向部门负责人汇报。 　　d.用户需求不在正常业务范围内的，应及时向公司领导汇报。 　　2.5用户反应内部管道漏水怎么办 　　a.告知用户，立即通知房屋产权所属部门（个人）或居住辖区的房管部门，迅速查找漏点，尽快维修； 　　b.特殊情况，用户也可直接与公司取得联系，由公司向用户提供内部管道维修的有偿服务。 　　2.6用户反应水表（总表）不准怎么办？ 　　a.用户到自来水公司客户中心填写“校验水表申请表”。 　　b.营业部派查表员和用户共同拆表到校表站当场检定水表。 　　c.检定结果正负误差在国家允许误差范围内为正确，由用户承担检定费，并交清水费；反之，由自来水公司负责上述费用。 　　2.7用户对水量有异议时，应如何处理？ 　　a.当用户对水量有异议时，首先告诉用户给他复核水表，并留下用户电话。 　　b.当水表确实查错时，应首先向用户赔礼道歉，并重新打印一张正确的水费单给用户送去。 　　c.如果水表未查错，与用户一块儿分析水量增多的原因，如果是新楼要看水表是否错位，看用户是否漏水。若以上情况全部排除，应告诉用户，可以观察一段时间，若用户要求校表，应把校表的政策告知用户。